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Servicios de atención al cliente: más humanos y efectivos

Una de las cuestiones que la reciente modificación de la normativa para la defensa de Consumidores y Usuarios llevada a cabo por Ley 3/2014, de 27 de marzo, regula de forma más detallada, son los servicios de atención al cliente. Donde antes se limitaba a regular la necesidad de que hubiera constancia de la reclamación y estableciendo que esta debía ser una atención personal, y no a través de medios automatizados, se produce ahora una regulación más prolija.

 

  •  ¿Qué son y para qué sirven los servicios de atención al cliente?

 

Los servicios de atención al cliente facilitan información a los consumidores y reciben sus reclamaciones por cualquier defecto en sus productos o por el mal funcionamiento de los servicios prestados. Estos departamentos, persiguen además mejorar su propia imagen al ofrecer a los consumidores una vía rápida para resolver sus reclamaciones.

 

En algunos sectores específicos, como banca, seguros y operadoras de telefonía, existe normativa sectorial que obliga a las empresas a disponer de este tipo de servicios de atención al consumidor.

 

 

Atención. En caso de que las reclamaciones planteadas ante el servicio de atención al cliente, no hubieran sido resueltas satisfactoriamente en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, deberán facilitar al consumidor y usuario el acceso al mismo. Asimismo, deberán indicar en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial

 

 

  •  Principales problemas que ofrecen estos servicios

Atención al clienteEl principal problema de los servicios de atención al cliente es sin duda la mala atención telefónica que reciben los consumidores. La mayoría de estos departamentos utilizan un número 902 que encarece la llamada. Además recurren a un sistema de atención robotizada en el que se facilita al usuario información sobre diferentes servicios de la empresa, que normalmente no interesa al consumidor. Cuando el sistema transfiere la llamada a un operador, es frecuente que estén todos ocupados con el consiguiente perjuicio para el usuario que ve incrementado el importe de la llamada.

 

 

  • ¿Cómo se pretende acabar con estos problemas?

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que a pesar de ser aprobada en 1984, no tuvo su desarrollo normativo hasta 2007, establece en su artículo 21 que: «Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.»

La anterior normativa ya trataba de garantizar una atención personal directa y de asegurar que los consumidores tuvieran constancia de sus quejas y reclamaciones, pero el 18 de marzo de 2011, la Ministra de Sanidad, Leire Pajín, presentó en el Consejo de Ministros el primer Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Este proyecto de ley, a pesar de que fue presentado en el Congreso el 10 de junio de 2011 para ser tramitado por el procedimiento de urgencia no vio finalmente la luz.

La reforma de la Ley General para la defensa, operada por medio de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, y que está en vigor desde del pasado día 29 de marzo, regula de forma mucho más detallada  estos servicios.

La nueva normativa exige la entrega de una clave identificativa de cada queja y de un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Atención. Los Servicios de Atención al Consumidor deben estar claramente identificados en relación a las otras actividades de la empresa. Se prohíbe su utilización para la difusión de actividades de comunicación comercial

 

 

  • ¿Qué novedades introduce esta nueva regulación?

  1. Se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero: La constancia de la reclamación se efectuará mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero (la ley incluye a los SMS y los correos electrónicos entre estos soportes).
  2. Si se prestan por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa: La atención personal se establece como una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance
  3. Coste de la llamada: En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario
  4. Información previa: Se establecen obligaciones de identificación estableciéndose que los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
  5. Plazo de respuesta: La respuesta a las reclamaciones recibidas se dará en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo en los casos establecidos

Atención. Los Servicios de Atención al Consumidor deben garantizar el acceso a personas con discapacidad o personas de edad avanzada

 

CONCLUSIÓN

La nueva regulación de los servicios de atención al cliente trata de garantizar unos servicios más humanos, sin atención robotizada, y más eficaces, obligando a las empresas a facilitar una clave identificativa y un justificante por escrito de la queja presentada. Pero no cabe olvidar que, aunque de modo mucho más genérico, ambos requisitos ya figuraban en la anterior regulación, sin que hasta la fecha se hayan demostrado demasiado efectivos. Tal vez el problema no sea pues la falta de regulación legal, sino el incumplimiento de la normativa existente.

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