Técnicas que puede utilizar el acreedor para actuar ante las tácticas del deudor moroso
Técnicas que puede utilizar el acreedor para actuar ante las tácticas del deudor moroso
Para implementar su estrategia evasiva ante el acreedor y lograr sus propósitos, el deudor moroso que no ha cumplido con sus obligaciones suele adoptar alguna táctica (o algunas tácticas combinadas) para eludir el pago durante el mayor tiempo posible o para conseguir la condonación de hecho de la deuda. A partir del su primer contacto con el deudor moroso, el gestor de cobros deberá estar atento a las pistas de entrada que puede mostrar el deudor, averiguar cuál es la táctica o tácticas evasivas concretas que éste quiere utilizar. Una vez descubierta la táctica del moroso debe contraatacar utilizando las tácticas de recobro más eficaces. El responsable de cobros debe estar atento a los argumentos que expone el deudor, a sus palabras y a su actitud para detectar que táctica evasiva está empleando. Las tácticas evasivas de los morosos más habituales, el objetivo que persiguen y la réplica que han de recibir por parte del gestor de impagados son las siguientes:
- La primera táctica es alegar desconocimiento de la existencia de la deuda o falta de documentación acreditativa de la misma. Esta táctica dirigida a dilatar el cobro es típica de deudores que pretenden ganar días o incluso semanas para pagar la factura. El argumento más habitual que utilizan es que no han recibido la factura o que no están conformes con los importes facturados. Otra variante es la de afirmar que la factura está incompleta o incorrecta. Aunque en algunos casos es cierto, en muchas ocasiones la factura presuntamente extraviada se encuentra encima de la mesa del deudor, o la factura supuestamente incorrecta es impecable, salvo para interpretaciones mal intencionadas del propio deudor. En estos casos el acreedor debe actuar con la máxima diligencia haciendo llegar por el conducto más rápido una copia de la factura, para que en cuestión de horas tenga la seguridad que el documento se encontrará en poder del deudor. Con esta actuación se elimina la objeción dilatoria y se obliga al deudor a hacer el siguiente paso de forma inmediata. En caso de que le llegue la factura el mismo día y se niegue a pagar quedará demostrada su mala fe e intencionalidad de retrasar el pago. En caso de tratarse de una visita al domicilio del deudor, es preferible que le gestor efectúe una segunda visita aportando toda la documentación necesaria que entrar a discutir la existencia de la deuda sin tener los documentos acreditativos a mano.
- La segunda táctica es presentar litigios, incidencias o disputas comerciales. El objetivo es desviar la cuestión principal que es la existencia del impagado e intentar llevar a su terreno al acreedor. Mediante esta táctica el deudor pretende reconducir la situación a su favor, y cambiar el tema central de la negociación. El argumento utilizado es el reclamar al acreedor una incidencia de calidad, cantidad, retraso en la entrega, mal servicio al cliente o cualquier otro litigio comercial que le sirva como pretexto para desviar la cuestión principal que era la reclamación legítima de un impago por parte del acreedor. Esta táctica está basada en que la mejor defensa es un buen ataque, de forma que el acreedor pasa de atacar a defender su posición como proveedor. Ante esta táctica el acreedor debe dejar hablar al deudor y que exponga con detalle su reclamación. El acreedor debe evitar las discusiones directas con el deudor y contradecirle directamente acusándolo de mentir o intentar engañar mediante hechos falsos. Tampoco es conveniente atacar al deudor acusándole de dar excusas de mal pagador. Esta postura del acreedor es conveniente para evitar la ruptura del diálogo y que una discusión con el deudor suponga todavía menos posibilidades de cobro. La actuación del acreedor deberá ser preguntar al deudor si ya había planteado anteriormente la reclamación o si es ésta la primera vez que la realiza, casualmente al reclamarle el pago de la factura. Asimismo se le deberá pedir alguna prueba documental de la reclamación, y contraargumentar aportando datos objetivos e irrebatibles que desmonten las objeciones del deudor. Una vez probada la legitimidad del acreedor, éste deberá decir claramente y de forma asertiva al deudor que no acepta sus objeciones y que debe efectuar el pago sin más demora. En el caso que exista cierta base objetiva para la reclamación del cliente, es decir un mini litigio que el deudor haya magnificado para utilizarlo como arma para no pagar, el acreedor deberá solucionar el problema de forma inmediata y con generosidad para que el deudor se quede sin excusas para no pagar la factura.
- La tercera táctica de efectuar promesas de pago de forma ambigua y no concretar cuando pagará. El objetivo consiste en no concretar cuando va a pagar, pero tranquilizar al acreedor y que piense que el tema está solucionado para ganar tiempo. Esta táctica consiste en que el deudor hace promesas de pago de forma ambigua pero sin concretar la fecha de pago; el deudor hace estas promesas con el único propósito de tranquilizar al acreedor y darle confianza. El objetivo del deudor es quitarse de encima la presión del acreedor –aunque sea de forma provisional– y ganar tiempo. Esta táctica se basa en reconocer la existencia de la deuda en su totalidad y afirmar que va a pagar hasta la última peseta. El moroso siempre asegurar al acreedor que cobrará lo antes posible pero deja en abstracto los puntos más importantes de su compromiso de pagos a saber: fecha, importe y medio de pago. Ante esta estratagema el acreedor no debe aceptar una respuesta ambigua, sino que adoptando una posición de firmeza, debe concretar cuando, cuanto y cómo va a cobrar la deuda pendiente. El acreedor debe requerir al deudor la mayor concreción en la fecha de pago y las cantidades que pagará. En caso que el deudor no pueda o no quiera dar una fecha de pago, como mínimo el acreedor debe concertar un nuevo contacto en una fecha próxima para hacer un seguimiento y concretar la fecha de pago.
- La cuarta táctica de pedir benevolencia, utilizando pantallas de humo. El objetivo desconcertar al acreedor, confundirlo y presionarlo psicológicamente para que lo deje tranquilo. Esta táctica está basada en un intento por parte del deudor de apelar a la emotividad del acreedor o provocar confusión en su razonamiento lógico para demorar el pago. El deudor reconoce la deuda, pero explica una serie de desgracias o infortunios para enternecer al gestor de cobros, tocar su fibra sensible y pedirle facilidades de pago. El acreedor debe dejar que el deudor hable libremente y permitir que exponga su situación sin interrumpirle ni decirle que no le interesa conocer sus desgracias. Tampoco debe discutir su relato, ni afirmar que es mentira o intentar contradecirlo. Por supuesto el gestor de cobros debe siempre evitar sentirse implicado emocionalmente en la problemática expuesta y no dejarse influir emocionalmente. El acreedor sí que debe dar muestras de haber entendido el problema, mostrar su solidaridad, pero dejar claro que no acepta los argumentos del deudor como motivo para no cobrar el crédito impagado. Seguidamente el responsable de cobros debe reconducir la situación diciendo que se alegra de conocer el motivo del retraso en el pago y que como empresa acreedora se compromete a ayudar al deudor a buscar una forma de pago justa dándole facilidades para cumplir con su obligación mediante un acuerdo de pagos equitativo.
- La quinta táctica de amenazar con que el proveedor va a perder un cliente. El objetivo es intimidar y presionar al proveedor para conseguir una moratoria. Algunos morosos juegan con el temor del proveedor a perder un cliente y le amenazan con cambiar de suministrador si le apremian para que pague las facturas atrasadas. Este tipo de presiones son muy efectivas cuando el negociador enviado por el proveedor es del área de ventas, ya que los comerciales son muy sensibles a este tipo de amenazas. En el caso que un deudor recurra a esta treta, el acreedor lo primero que tiene que comprobar son las compras realizadas por este cliente en el último año. Si la cantidad es irrisoria se le puede hacer ver claramente que juega de farol. Por el contrario, si los importes facturados son importantes hay que solicitar de inmediato un informe comercial completo para comprobar su situación financiera y patrimonial actual y averiguar si tiene deudas con otros proveedores o acreedores. Cuando el deudor sea solvente y el retraso sea debido a un problema transitorio (es el caso menos frecuente) se puede tener cierta paciencia, pero si se trata de un insolvente no hay que tener miedo a apretarle las tuercas al deudor para que pague. La pérdida de un mal pagador no es nunca una tragedia para una empresa. En cualquier caso, no hay que permitir nunca el chantaje comercial por parte de un cliente, y si ha transcurrido cierto tiempo desde el vencimiento de una factura, el acreedor debe reclamar –siempre con educación pero con firmeza– el abono de los saldos pendientes de la cuenta sin ningún temor.
